Code of Conduct

«Кодекс за поведение на потребителите в електронната търговия»

1. Цел и обхват

Кодексът определя общите принципи и определя минималните правила за професионална етика и морално поведение, които трябва да се спазват от бизнеса спрямо потребителя.
Прилага се за транзакции в контекста на договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, сключени между потребители и доставчици срещу заплащане изцяло онлайн, т.е. по електронен път дистанционно, без да е необходимо едновременното физическо присъствие на двете страни (B2C транзакции).
Кодексът се отнася до правилата за саморегулиране на предприятия, извършващи дейност в електронната търговия, насочени към потребителите, и се прилага, без да се засяга законодателството на ЕС и Гърция относно електронната търговия и защитата на потребителите, които по никакъв начин не замества.

2. Определения

За целите на Кодекса следните термини имат значенията, дадени им по-долу:
- Под «предприятие, активно в областта на "електронния бизнес"» (наричано по-нататък предприятие) се имат предвид юридически или физически лица, базирани в Гърция, които предоставят продукти и/или услуги на потребителите в Гърция и/или в чужбина, работещи законно директно и/или като посредници, предоставящи услуги срещу пряко или непряко възнаграждение по електронен път от разстояние и следвайки личния избор на потребителя.
- «Чрез дистанционни електронни средства» означава услугите и продуктите, предоставяни от бизнеса и приети от потребителите чрез оборудване за електронна обработка, което се предоставя, предавани и получавани изцяло през интернет и/или мобилни мрежи/текстови приложения).
- За останалите термини, определенията в Закон 2251/1994, както е приложимо, в p.d. 131/2003 и Етичния кодекс на потребителите на член 7 от Закон 3297/2004, както е приложимо.
В случай на съмнение, дефинициите на действащото законодателство имат предимство.

3. Общи принципи и задължения на онлайн магазините

Α. Основни принципи
Кодексът се ръководи от принципите на защита на потребителите, прозрачност, безпристрастност, технологична неутралност, професионална етика, етично поведение и уважение в личния живот, защитата на личните данни и защитата на уязвимите групи от населението, както е изрично посочено в членове 4 и 5 от този закон.

Β. Минимална информация за потребителите

Дружеството осигурява преддоговорната информация на потребителя, за да може да бъде информиран пълно, точно и ясно за следното:
- Пълно наименование на фирмата, седалище, пощенски адрес, ДДС номер, телефони за контакт/електронна поща.
- Регистрационен номер в GEMI.
- Основни характеристики на продуктите, които продава, и качеството на предоставените услуги (напр. общата цена, включително ДДС или други данъци, разходи за доставка или всякакви разходи за връщане продукт, всякакви допълнителни такси, условия и начини на плащане, гаранции, размери на продукта), както и за начините на плащане.
- Наличност на услуги и продукти и крайният срок, в който доставчикът се задължава да достави стоките или да предостави услугите.
- Характеристики на таксите, възможни пакети с отстъпки или специални оферти.
- Условия за оттегляне от договора, както и прекратяване или анулиране на договора, както е изрично посочено в член 6 от настоящото.
- Възможността за извънсъдебно разрешаване на техните спорове и информация за признатите органи за алтернативно разрешаване на потребителски спорове, които доставчиците са длъжни да разрешават да се използва за разрешаване на спорове. При липса на такъв ангажимент или задължение доставчиците трябва да уточнят дали ще използват съответните органи.
- Възможността за електронно алтернативно разрешаване на спорове, както е изрично посочено в член 8 от настоящото.
- Условията за обслужване след продажбата, всички търговски гаранции (съдържание, продължителност и степен на териториална валидност) и отговорността на продавача за действителни дефекти и липса на договорени имоти, съгласно чл.534 и сл. от Гражданския кодекс
- Евентуалната нужда от честа поддръжка на продуктите или наличието на особено скъпи резервни части по отношение на текущата цена на тези продукти.
- Целта на обработката, получателите или категориите получатели на данните и наличието на право на достъп и възражение, както е изрично посочено в член 5B/пар. 5 от настоящия член.
- Кодексите за поведение или всички знаци за достоверност, които ги обвързват.
- Информацията по-горе за потребителя трябва да бъде разбираема, законна, вярна, актуална, лесно достъпна за всеки, включително хора с увреждания, и да може да се провери и да се извършват задължително на гръцки език и по желание на друг език.
Условията на договора за предоставяне на услуги или продажба на продукти трябва да бъдат публикувани на уебсайта на компанията на място, до което потребителят има лесен достъп.
В случаите на подаване на заявка за поръчка от страна на потребителя, компанията е длъжна незабавно да достави/изпрати доказателство за получаване на заявката за поръчка, което ясно посочва дата на получаване и потвърждение на поръчката.
По отговорност на фирмата става ясно на потребителя времето, през което договорът се счита за сключен, както е определено в действащото законодателство. Основните договорни условия трябва да бъдат на разположение на потребителите предварително и наистина по такъв начин, че поръчката да не може да бъде регистрирана, ако потребителят не е запознат с тях предварително. След при сключване на договора, дружеството трябва да се въздържа от всякакви действия, които предполагат промяна на неговите условия, по-специално да промени цената или да информира за неналичност на поръчаното поръчан продукт или услуга.
Потребителят има достатъчно информация за напредъка на поръчката си.
Дружеството, в случай че установи, че потребителят не е разполагал с вярна информация или сключването на договора не е извършено с неговото изрично съгласие, полага всички усилия за разрешаване на издаване в разумен срок.
Бизнес персоналът за електронна търговия, който влиза в контакт с потребителите за предоставяне на услуги или продажба на продукти, трябва да бъде напълно информиран за горепосоченото и да отговаря на разумните въпроси на потребителите с яснота и точност.

Γ. Реклама - Промоция

Рекламирането и промоцията трябва да са в съответствие с действащото законодателство.
Във всеки случай трябва да се прилага следното:
- Рекламните съобщения и цялата информация, предоставена от бизнеса, трябва да се характеризират (по целесъобразност и доколкото е възможно от използваната медия) с яснота относно идентичността на фирмата, свойствата и крайната цена на рекламирания продукт, или ако това не е възможно, метода на нейното изчисляване, на прост и разбираем език за потребител, така че последният да може да оцени предоставената информация и безопасно да вземе правилното решение относно покупката на продукти или услуги.
- Реклами или други предложения за въздържане от подвеждащи или агресивни практики преди, по време и след търговска сделка, свързана с конкретен продукт или услуга, и които пряко или индуктивно има вероятност да подведе потребителя относно рекламирания продукт или услуга.
- Персоналът на фирмата, който влиза в пряк контакт с потребителя, не подвежда или се опитва да подведе по какъвто и да е начин чрез действия или бездействия потребителите, като предоставя неверни впечатления от предоставената услуга или продукт.
- Компанията не предоставя непълна или неточна информация относно възможността за предоставяне на услугата или продажба на продукта на потребителя.
- Всяка рекламна и промоционална дейност, насочена специално към непълнолетни, не може да ги подтиква, пряко или непряко, към актове на насилие, към употреба на алкохолни напитки, тютюневи изделия, токсични вещества или под всякаква форма на опасно поведение за тяхната безопасност и здраве.
- Компаниите спазват възрастовите ограничения, определени от действащото законодателство по отношение на промотирането и продажбата на определени категории продукти.
- Всяка реклама и промоция, насочена към хора с увреждания, трябва да осигури достъпност за тях.

4. Защита на непълнолетни и други уязвими групи от населението

Персоналът на компанията не се възползва от слабостта на потребителите, които принадлежат към уязвими групи, като възрастни хора, непълнолетни, хора, които не разбират добре гръцки език или хора с увреждане. Фирмите предоставят внимателни, точни и обективни описания на продукти и услуги, насочени конкретно към такива лица, по начин, който е разбираем, разбираем и напълно достъпни за тях, за да не ги подведе по отношение на действителния размер, стойност, естество, предназначение, издръжливост, производителност и цена на рекламирания продукт или услуга.
Специално за непълнолетни потребители компаниите гарантират - доколкото е възможно - формирането на подходящи условия за достъп до техните уебсайтове съгласно разпоредбите на случай в приложимите закони.

5. Сигурност на транзакциите и защита на личните данни

Α. Сигурни транзакции

Бизнесът се грижи за сигурността на транзакциите, извършвани с помощта на информационни и комуникационни технологии (ИКТ).
Бизнесът, в този контекст и в съответствие с разпоредбите на действащото законодателство, полага всички усилия да гарантира, че той или техните партньори използват подходящи инструменти и мерки в зависимост от категорията и вида на стопанската им дейност и вида на данните, които събират и обработват (лични или нелични) и прилагат всички подходящи мерки, за да осигуряват законово предписаната сигурност на електронните транзакции (пропорционални на различните етапи от тяхното изпълнение) и данните (лични или нелични), които събират и обработват, както и на информира търговците за основните параметри на използваната сигурност и поверителност със специално отбелязване в условията за ползване на уебсайта.
Бизнесът използва подходящите технически и организационни мерки, за да гарантира поверителността на данните, които събира и обработва до степента, предоставена от закона и съответно с естеството на продуктите и услугите, които предоставят.

Β. поверителност

Бизнесът трябва да има и прилага разбираема, вярна, законна, лесно достъпна и актуална Политика за поверителност и да информира потребителите, както изисквани от съответното законодателство и инструкциите на органа за защита на личните данни относно тази Политика за поверителност.
Събирането, съхраняването или обработването на данни, които законът характеризира като чувствителни, т.е. данни относно расов или етнически произход, политически възгледи, религиозни или философски убеждения, членство в асоциации, съюзи и профсъюзи, здравеопазване, социални грижи, както и такива, свързани с наказателно преследване или присъди, освен ако не са изпълнени условията и условията, определени от закона и органа за защита на личните данни.
Събирането, обработването, поддържането и използването на други лични данни се извършва само когато това е разрешено от приложимата правна рамка и винаги в съответствие с условията, предвидени от нея.
Особено по отношение на използването на «бисквитки от всякакъв вид», тяхното инсталиране трябва да се извърши след подходящо информиране на потребителя и въз основа на неговото съгласие, в съответствие с закона и съответните указания на Органа за защита на личните данни.
В случай на несъгласие/приемане на "бисквитки", фирмите позволяват, стига това да е технологично възможно, продължаването на използването на уебсайта от потребителя, без изпращане на бисквитки.
Бизнесът гарантира, че събраните лични данни не се разкриват или предават на трети страни без предварителната информация или съгласието на съответното лице, и/или в предвидените от закона случаи, винаги в съответствие с разпоредбите на законодателството за защита на личните данни.
Бизнесът уважава желанията на потребителите да не бъдат включени в записи, предназначени за извършване на непоискани търговски съобщения с човешка намеса (обаждане) за промоция и доставка на продукти или услуги, стига да са декларирали това пред публично достъпния доставчик.
Бизнесът предоставя на потребителите възможност да изберат дали желаят да изпращат рекламни съобщения и всякакъв вид бюлетини и, в случай на приемане, да получат възможност свободно да оттеглят своето съгласие и че фирмите имат задължението да не популяризират повторно нови рекламни съобщения и всякакъв вид бюлетин от сега нататък (освен ако има подновено съгласие или законовите разпоредби са изпълнени отново).
Потребителят има право на пряк достъп до информация за субектите на личните му данни, да възрази срещу използването им в бъдещи промоционални действия, да поиска и потвърди тяхното частично или пълно заличаване от регистрите на дружеството, да поиска коригирането или допълването им, да бъде информиран за времето и начина на първоначално придобиване на личните му данни от дружеството, както и да бъдат информирани за прилаганите методи за защита на личните данни.

6. Право на отказ за потребителите

Потребителят има неотменимо право на неизвинителен и неотменим отказ в съответствие с разпоредбите на действащото законодателство.
Преди потребителят да бъде договорно обвързан, доставчикът трябва да го информира по ясен, ясен и разбираем начин, на неговия език, за правото му да упражни неоправдано и неоправдано оттегляне в рамките на законово определения срок от четиринадесет (14) дни, считано от момента, определен всеки път от закона, както и за сроковете, условията, изключенията и процедура за упражняване на правото на отказ, но и за последиците от упражняването, като се вземе предвид спецификата на всеки продукт/услуга и му се предостави примерен формуляр за отказ.

7. Потребителско обслужване

Бизнесът гарантира, че разполага с подходящи механизми (чрез телефон и/или електронна поща) и достатъчно персонал, ангажиран с обслужването на клиенти, като полага разумни усилия да ги информира за техните искания в законовите срокове за всеки случай.
Когато комуникацията се осъществява чрез център за обаждания, компанията гарантира, че потребителят не е задържан прекомерно и във всеки случай таксата за разговора не надвишава таксите се прилага за граждански разговори.
Когато се свържете чрез онлайн формуляр за контакт или служебен имейл адрес, се внимава да изпратите отговор в разумен срок от получаване на съответната заявка на клиента.

8. Електронно алтернативно разрешаване на потребителски спорове

Бизнесът информира потребителите за възможността за алтернативно разрешаване на потребителски спорове, възникнали от договори за електронна продажба на продукти или предоставяне на услуги от използване на регистрирани AED субекти в Регистъра в съответствие със съвместно министерско решение 70330/2015.
Предприятията, независимо дали са се ангажирали да използват EDS или не, предоставят лесно достъпна, чрез своите уебсайтове, електронна връзка към електронната платформа за целия ЕС за разрешаване на потребителски спорове (платформа HED, в приложение на разпоредбите на Регламент (ЕС) 524/2013), чрез която потребителите подават своята жалба, след което я препращат на съответен AED орган.